個性與定制化服務 你的酒店真的走心了么？
新聞來源：宏輝智通 發布日期：2016-10-19 瀏覽次數：2878如果客人花時間提前選擇了定制化服務，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。
互聯網時代，信息唾手可得，消費者可以輕松對眾多備選項進行比較，客戶忠誠度每況愈下，這是大多數酒店業主每天必須面對的挑戰。那么，該如何應戰?善用信息與科技，提供個性化化與定制化的服務是當務之急!
個性化服務的現狀
個性化服務對酒店業來說是老生常談，但是酒店業到底是怎樣執行個性化服務的呢?一般來說，就是尊稱客戶的姓名，比較前沿的公司則會在向客戶發送的促銷郵件中加上客戶的姓名。但是這樣就夠了嗎?精明的消費者真的認為這就是個性化的服務嗎?
個性化的服務應該是針對每個客戶不同的需求及喜好，提供最貼心的服務。道理很簡單，但是執行起來卻面臨下列挑戰：
首先，受酒店業的標準服務流程(Standard Operating Procedures)限制。連鎖酒店和高檔酒店利用標準服務流程管控質量，希望客戶在旗下不同的酒店或是經由不同服務員準備的房間，都能有相當一致的體驗。但是，強化執行標準服務流程通常會犧牲為客人提供個性化服務的機會。
筆者曾經在一家酒店住過一周，入住當天的迎賓水果是蘋果、橘子和小西紅柿，筆者連續兩天都把小西紅柿吃掉了。接下來的幾天，每次回到房間都會看到蘋果跟橘子在耐心地等著我。
這家綠色酒店提供大瓶裝的洗發精。第一天,筆者就把洗發精移到淋浴區，但是此后每天都要將洗發精從洗臉臺移回淋浴區，因為盡責的客房服務員每天都把洗發精放回洗臉臺。
這兩個小故事中的客房服務員認真負責，但是他們沒有思考為何只有小西紅柿被吃掉?為何洗發精天天被放在淋浴區?這不是服務員的錯，但是酒店經理應該思考如何提升員工對客戶行為的敏感度。
其次，酒店業缺乏顧客的個人信息。個人信息是個性化服務的基礎，酒店業沒有收集有用的信息就不可能利用信息提供個性化的服務。
酒店收集的客人信息包括姓名、住址、電子郵箱、付款方式、預訂房型、同行人數。但是，僅靠這些信息是無法提供個性化服務的!
若要提供個性化的服務，酒店就要主動收集客人的相關信息。但是若要求客人在入住之前填寫一份個人喜好問卷，比方說喜歡咖啡還是茶;喜歡哪種迎賓水果;喜歡水蜜桃氣味還是薄荷氣味的潤發精……大部分的客人應該不會填寫，因為太浪費時間!
鑒于此，有些美國酒店公司利用臉書(face book)等社交媒體來收集客人的數據。《Travel + Leisure》雜志就曾報導,一家坐落在比佛利山的高檔酒店在網絡上發現一個女客人的寵物狗叫做Bo ，所以當這位女賓客入住該酒店時，房間里放了個狗玩偶，還有張卡片寫著“Bo想你!”。同一篇文章的另一個例子則提到，一家酒店利用社交媒體找到一個男客人的家人相片，在父親節當天，這家酒店在這客人的床邊留下一張他家人的照片，上面寫著“父親節快樂!”。
有趣的是當筆者跟學生分享這兩個個性化服務的例子，學生多半不喜歡這兩個例子，因為他們覺得酒店的舉動侵犯客人的隱私權!
所以，我們要提到的第三點就是客戶的隱私權。有些客人因為有特殊的需求，會主動向酒店提供更多信息。一般而言，客人也許會在社交媒體暢所欲言，但若酒店利用社交媒體收集數據，客人會認為酒店不尊重他們的隱私權。再者，社交媒體的數據也不一定跟酒店有關。
基于上述的三個挑戰即標準服務流程、缺乏客戶的個人信息以及客戶隱私權，酒店提供個性化的服務似乎要淪為口號，不過倒也未必。認清上述三個挑戰的酒店從業者可以利用下列的方式逐漸達到提供個性化服務的境界。
提供定制化的機會
位于瑞士Lugano的四星級Dante酒店讓客人在入住的前三天之內可利用網絡check in，同時提供給客人My Page定制化服務的機會。Lugano Dante提供150種不同的服務，包括mini bar的飲料、報紙、枕頭、毛毯等等免費服務。另外，客人也可以購買巧克力、香檳或船票等等。有幼齡小孩的家庭，家長可以事先預訂嬰幼兒需要的用品，這些貼心的服務頗受好評。
Lugano Dante酒店官網My Page定制化服務頁面
Lugano Dante酒店提供150種不同的服務
筆者認為提供客制化的服務是未來的趨勢!客人選訂房型之后，加選各種不同定制化的服務，讓房間更方便，更符合自己的需求。
除了Lugano Dante的例子之外，酒店業應該思考客人需要哪些服務?租借除濕機、空氣凈化器、按摩椅、瑜珈墊、自行車;商務客人可能需要租借移動電源、筆記本外接顯示器、無線鍵盤、簡報器、掃瞄機、碎紙機;位于滑雪區的酒店可以提供租借滑雪用具、小孩的滑雪裝備跟衣服;位于海湖邊的酒店則可以提供游泳圈、浮板、沖浪板等等。讓顧客在出發前就可以預約這些服務，一方面可以減少行李，另一方面便于酒店事先準備。
酒店從業者必須改變!從以前推銷自己服務的思考方式轉化成了解客人旅游的目的并辨識客人需要哪些服務。如果酒店目前沒有提供這些服務，可以考慮跟當地其他行業合作，提供定制化的服務選擇。因為這些選擇是客人需要的服務而不是酒店想要推銷的服務，客人更樂于使用。
建立客戶數據庫
小西紅柿的例子說明了員工訓練的重要性。酒店業的員工大多沒有豐富的旅游經驗，因此主管必須用豐富的例子讓員工了解收集資料的重要性，如何收集數據，收集哪些數據。對于收集有用情報的員工也該給予適當的獎勵，提供員工參與的動機。當然，酒店也必須建立匯整和分享數據的系統。
客戶的行為是最好的情報。觀察mini bar中飲料消失的順序、空調設定的溫度、電視頻道、客人帶入哪些食品、客人攜帶的洗發精，甚至是客人的身材(為何酒店的浴衣頂多只有男女兩種款式選擇?)……這些資料都可以為提供個性化服務奠定基礎。
也許有些酒店從業者會質疑：如果客人不再來，收集這些數據不是浪費時間和精力嗎?
筆者承認某些旅游目的地的客人回頭率很低，但是還是值得收集資料，原因有二。第一，儲存數據的成本逐漸降低，而員工經過訓練，收集情報的效率會增加，因此人工成本也會遞減。第二，就算客人不回頭，酒店還是可以分析整體客人的行為，利用分析結果決定推出新的服務。比方說，如果很多客人都要求租借筆記本外接顯示器，也許酒店就可以考慮在一些房間主動放置外接顯示器。
收集客戶數據之后，要利用科技有效使用數據。如果客人花時間提前選擇了定制化服務，酒店就一定要滿足客人的定制化需求，否則客人會更失望。所有相關數據必須與員工分享，并提醒員工不斷觀察記錄客戶的行為。在手機普及的時代，酒店可以考慮讓員工用自己的手機接收信息，記錄數據，藉以取代傳統的報表。
越方便越好
有人喜歡西餐，有人喜歡中餐，但是大部分的人都喜歡美食。同樣的道理，酒店應該不斷思考“所有客人都會喜歡”的服務。
不論什么國籍，大家都喜歡看母語的電視節目或新聞。因此，房內電視的設定應該根據客人的語言改變排列順序。比方說法國客人房內的電視會先出現法語電視節目。
亞洲人喜歡比較硬的床墊，但是西方人比較習慣軟一點的床墊。因此，酒店可以有不同軟硬度的床墊，大部分房間是硬床墊，少部分是軟床墊，再按照客人的國籍分配房間。
早餐，一般人都喜歡吃自己熟悉的食物，晚餐則愿意嘗試不同的食物。因此，酒店餐廳應該考慮是否不同國籍的客人都有幾樣自己熟悉的早餐可以進行選擇。
另一個例子是充電器。酒店除了準備常見的充電器供客人借用之外，有些酒店更進一步在客房的書桌上配備手機的通用充電器，客人可以直接充電。客人覺得方便，也避免了退房時客人不小心帶走充電器的情況。
越來越多的客人攜帶自己喜歡的音樂、電影。雖然客房內的電視越來越大，客人卻要使用自己的筆記本電腦或平板電腦看電影。酒店何不在房內多放一兩條數據線，讓客人可以用電視看電影。一些酒店的電視已經可以用USB，但是酒店業還可以做得更多。
再說酒店里常見的手掌大的吹風機。筆者常懷疑哪些酒店從業者家里用這種吹風機?如果自己家里不用，為何要讓客人用呢?為何不提供超大功率的吹風機呢?
不論什么國籍、年齡、性別的客人都會喜歡上述所舉的例子。酒店從業者應該努力思考還有哪些服務可以改變，能讓客人有更好的體驗，就算不是個性化的體驗也無妨。
提供真正的個性化服務需要時間去收集數據，而在此之前，酒店可以提供“所有客人都喜歡”的服務。同時，酒店要提供定制化的機會，讓客人抵達及酒店之前就可以根據自己的喜好定制自己的入住體驗。最后要加強員工訓練，鼓勵他們積極收集客人的喜好和習慣。三管齊下，必將逐步提升酒店提供個性化服務的能力!